Konfliktmanagement

Ein gut durchdachtes Konfliktmanagement hilft Unternehmen, Konflikte schnell und wirkungsvoll zu lösen. Zwar sind durch die rasante Weiterentwicklung der Informations- und Kommunikationsmedien Dienste wie Telefonie, das Internet und E-Mails heute kaum noch weg zu denken. Dennoch kann ein klärendes Gespräch Probleme oft schneller und effektiver lösen als lange E-Mail Korrespondenzen.

Um sich beim Umgang mit Konflikten in einem Gespräch sicherer zu fühlen und souveräner auftreten zu können, soll die Studie, die Ihnen am Ende dieses Textes als kostenloses ebook zum Download bereitsteht, zur Hilfestellung dienen. Ebenso unterstützt das ebook im pdf Format die Vorbereitung und Gestaltung eines erfolgreichen Konfliktgesprächs.

Methoden im Konfliktmanagement

Gutes Konfliktmanagement braucht den Einsatz geeigneter Methoden. Um Konflikte zu lösen, ist es von essentieller Bedeutung zu verstehen, auf welchen Wegen eine Kommunikation stattfinden kann. Kommunikation besteht immer aus einer Interaktion von mindestens zwei Parteien, und es gibt viele verschiedene Modelle, um diese Interaktion darzustellen. Kurz aufgezeigt werden in dieser Studie vier verschiedene Modelle, wobei das „Modell der vier Seiten“ ausführlicher behandelt wird. Bei diesem Modell wird die Kommunikation als auf vier Ebenen gleichzeitig ablaufender Prozess beschrieben.

Für das bessere Verständnis und die Beseitigung von Konflikten ist es sinnvoll, diese zu clustern und herauszufinden, welche Konfliktart vorliegt. So kann im weiteren Verlauf und bei der Vorbereitung auf ein klärendes Gespräch gezielter gehandelt werden.

Das Konfliktgespräch

Vor jedem Konfliktgespräch sollte eine intensive Vorbereitung erfolgen, sodass ein erfolgreiches und konstruktives Gespräch mit einem „roten Faden“ möglich wird. Das Konfliktgespräch selbst besteht in der Regel aus fünf verschiedenen Gesprächsphasen, die nacheinander ablaufen. Jede Phase hat ihre eigene Intention und ist für das Kritikgespräch von Bedeutung. Im Nachgang eines jeden Gesprächs sollte die Verfolgung der vereinbarten Ziele und Maßnahmen stehen, um eine Verbesserung der angesprochenen Punkte zu beobachten.

Zu Konflikten kommt es immer dann, wenn beispielsweise die Ziele verschiedener Parteien nicht miteinander vereinbar sind, wenn eine ungerechte Behandlung oder eine Zuständigkeitsverletzung vorliegt.

Kommunikationsmodelle als Basis des Komfliktmanagements

Um an ein Gespräch heran zu gehen, ist es hilfreich, sich ein Kommunikationsmodell als Basis heranzuziehen. Dieses Modell hilft dabei zu verstehen, was in seinem Gegenüber während eines Gesprächs vorgeht. Des Weiteren kann die Reaktion des Gesprächspartners besser und einfacher eingeordnet werden. Hierfür gibt es viele verschiedene Modelle wie beispielsweise das Sender-Empfänger-Modell, die Transaktionsanalyse, das Eisbergmodell und das vier-Seiten-Modell. In der Annahme, dass eine Kommunikation im vier-Seiten-Modell immer auf vier Ebenen gleichzeitig stattfindet, sollten diese während der Kommunikation alle beachtet werden. Zu den vier Ebenen zählen die Ebene der Sachinformation, die Ebene der Beziehung, die Ebene der Selbstkundgabe und die Ebene des Apells. Je nachdem, wie ein Sender die Nachricht übermittelt, kann diese ganz unterschiedlich vom Empfänger aufgefasst werden.

Fazit zum Konfliktmanagement

Eine Einordnung des auftretenden Konflikts ist einer der ersten Schritte zu dessen Beseitigung und hilft dabei, besser verstehen zu können, worum es dem Gesprächspartner geht. Hier kann eine Einordnung in eine der vier Konfliktkategorien Sach-, Bedürfnis-, Innerer- und Beziehungskonflikt erfolgen.

Einem Konfliktgespräch sollte immer eine ausführliche und dokumentierte Vorbereitung vorausgehen. Diese Vorbereitung dient als Hilfestellung im Konfliktgespräch, die Zielsetzung und die eigentliche Absicht nicht aus den Augen zu verlieren.

Während des Gesprächs sollten fünf Phasen durchlaufen werden, welche nacheinander ablaufen. Gestartet sollte das Gespräch mit einem positiven Einstieg, um die Gesprächsatmosphäre etwas aufzulockern. Gefolgt wird der Einstieg von der Informationsphase in der die Ziele und Kritikpunkte offen angesprochen werden. In der Austauschphase hat das Gegenüber die Möglichkeit Stellung zu den geäußerten Punkten zu beziehen. Für die weitere Vorgehensweise wird für ein gemeinsames Verständnis des Problems gesorgt. Die Beschlussphase dient der Findung von Möglichkeiten, wie dem Problem entgegengewirkt werden kann. Eine Zusammenfassung und die Festhaltung der nächsten Schritte sowie ein positiver Abschluss erfolgen in der letzten Phase des Gesprächs. Allgemein sollten im Anschluss an das Gespräch die vereinbarten Maßnahmen überwacht werden.

Sollte ein Kritikgespräch nicht zu einer Verbesserung bzw. einer Änderung des Angesprochenen führen, war es trotzdem nicht umsonst. Es kann in diesem Fall auch zur Erleichterung des Gesprächsführers beitragen, diese Themen angesprochen zu haben.

Definition und Methoden in einer pdf zum Konfliktmanagement

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Zuletzt aktualisiert am 17. Januar 2024